課程大綱：

　　第1章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務？

　　1.內(nèi)耗嚴重——缺乏服務意識；

　　2.角色錯位——攘外先安內(nèi)；

　　3.價值脫節(jié)——服務是利潤的源泉；

　　4.協(xié)作缺失——學習跨部門的系統(tǒng)思考。

　　案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

　　案例：海爾的倒三角組織給我們

　　第2章 讓內(nèi)部客戶滿意

　　1.什么是內(nèi)部客戶？

　　2.員工必須思考的個問題；

　　3.內(nèi)部客戶三大分類；

　　4.內(nèi)部客戶服務三大基準線；

　　5.建立內(nèi)部客戶服務流程。

　　案例討論：招不上人，誰的責任？

　　案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

　　第3章 如何溝通到位

　　1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

　　2.是否到位→編碼、解碼、反饋；

　　3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；

　　4.是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

　　案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

　　演練：情景模擬與現(xiàn)場

　　第4章 向上服務——執(zhí)行到位

　　1.接受工作三個基本步驟；

　　2.永遠給結(jié)果，不找理由；

　　3.不把領導當問題“回收站”；

　　4.把上級當客戶來服務；

　　5.把領導的不足當服務的主題。

　　案例討論：如何請示工作？

　　案例討論：為什么我的意見沒被采納？

　　第5章 向下服務——關心到位

　　1.明確目標——讓下屬高效執(zhí)行；

　　2.說清——讓下屬能動執(zhí)行；

　　3.悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；

　　4.關心愛護——常非正式溝通；

　　5.揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢；

　　6.適才適崗——找到合適；

　　7.問對問題——下屬思考。

　　工具：目標設定原則

　　案例：為什么員工執(zhí)行不力？

　　第6章 橫向服務——配合到位

　　1.知己知彼——了解跨部門的工作運作；

　　2.推倒“部門墻”——接力棒原理

　　3.跨部門協(xié)作基本步驟；

　　4.如何處理跨部門協(xié)作的問題；

　　5.建立橫向溝通機制。

　　案例：某企業(yè)財務部的“投遞箱”機制。

　　工具：接力棒原理

　　第7章 化沖突為雙贏

　　1.什么是沖突？

　　2.如何看待沖突？

　　3.建設性沖突與性沖突；

　　4.沖突處理的種策略；

　　5.沖突處理原則及避免注意事項。

　　案例：杰弗與蘇珊的矛盾

　　討論：職場常見問題的情景演練

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