電商售后品的好壞將很大程度上的影響用戶的留存，良好的體驗(yàn)?zāi)軌驇椭玫谋Ａ�、用戶，以免前期的用戶拉新等系列工作功虧一簣�?/p>
瑞叔近半年時(shí)間全部扎在整個(gè)售后服務(wù)產(chǎn)品搭建和中，從用戶下單起到整個(gè)訂單生命周期結(jié)束梳理了一遍，做了一遍，跑了一遍。當(dāng)然這其中也只是做了整個(gè)售后產(chǎn)品體系的部分，還有許多坑去要去填、許多模塊需要去做。 就這半年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，瑞叔進(jìn)行了總結(jié)，最終得出了”O(jiān)2O電商售后產(chǎn)品體系”。整個(gè)產(chǎn)品體系涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)產(chǎn)品以及前后端。有的瑞叔做比較深，有的可能只是接觸過(guò)。我盡可能的去寫(xiě)，不到的地方還請(qǐng)諒解。 對(duì)于一款高頻需求的電商產(chǎn)品，老客訂單占比能占大大頭（絕對(duì)能超過(guò)50%或者60%）。好老客的售后體驗(yàn)，是對(duì)整盤(pán)生意的； 綜上，電商售后是多么重要一個(gè)環(huán)節(jié)。因此電商售后產(chǎn)品在整個(gè)電商產(chǎn)品中的重要性也不言而喻。好的產(chǎn)品能夠讓整個(gè)售后體驗(yàn)更順暢、出錯(cuò)更少、投訴更少。而不完善的電商售后產(chǎn)品，可能會(huì)導(dǎo)致大量用戶流失。 因?yàn)檎麄�(gè)售后流程牽扯多部門(mén)協(xié)作，也牽扯前后端多款產(chǎn)品，為了更好理解，瑞叔以角色維度來(lái)進(jìn)行總結(jié)、。 梳理整個(gè)售后流程，大致有三個(gè)階段【下單-收貨】、【收貨-互動(dòng)】、【收貨-售后】。這就需要：配送準(zhǔn)時(shí)達(dá)、配送服務(wù)好、到手商品好、客服服務(wù)好。
訂單準(zhǔn)時(shí)達(dá)其實(shí)主要依賴運(yùn)輸管理系統(tǒng)，對(duì)于前端我們能夠做的是給顧客準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間、詳細(xì)的物流節(jié)點(diǎn)、訂單狀態(tài)變更的及時(shí)通知以及可以起到緩解用戶期待的超時(shí)賠付機(jī)制。 對(duì)于用戶來(lái)講，當(dāng)下單后遇到問(wèn)題需要聯(lián)系客服解決，產(chǎn)品能做的就是讓用戶最快速的解決自己的問(wèn)題。 比如好的客服溝通渠道，就拿電話聯(lián)系客服舉例，可以預(yù)先選擇問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)接號(hào)碼默認(rèn)為用戶填好。這里不得不說(shuō)滴滴做的很好。如圖。
用戶互動(dòng)包括評(píng)價(jià)、曬單、打賞、分享紅包等。當(dāng)用戶在一筆訂單過(guò)程中感受非常好或非常差的時(shí)候，一定要給顧客一個(gè)發(fā)聲渠道，并且顧客也很愿意發(fā)聲。比如說(shuō)，瑞叔做的訂單評(píng)價(jià)，里面有80%以上的好評(píng)，并且留言寫(xiě)的內(nèi)容看起來(lái)跟刷單一樣夸張，但這就是用戶真正。
對(duì)于一線客服來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品主要是以”咨詢顧客用戶體驗(yàn)”為準(zhǔn)，也就是用戶的每一個(gè)咨詢問(wèn)題都能快速解決。這就要客服了解最全的信息以及最快速的處理流程。即需要工單系統(tǒng)、退換貨系統(tǒng)、信息查詢、流程標(biāo)準(zhǔn)化、咨詢渠道建設(shè)優(yōu)化這些產(chǎn)品來(lái)支持。 而對(duì)于客服管理者來(lái)說(shuō)，則需要運(yùn)營(yíng)整盤(pán)客服中心。不僅要保障顧客體驗(yàn)，還要讓客服效率最高（事明，通過(guò)kpi考核能大幅提升客服效率）。還有最重要的，就是根據(jù)用戶大量客訴反饋抽象出具體問(wèn)題，倒推公司從源頭解決問(wèn)題，避免更多顧客遇到問(wèn)題。這就需要大量的數(shù)據(jù)報(bào)給到管理人員進(jìn)行分析。
對(duì)于配送管理員來(lái)講，需要通過(guò)整個(gè)配送運(yùn)力調(diào)度管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)管理配送團(tuán)隊(duì)。此外由于配送員人多且素質(zhì)不可控，因此想要做好，最好還是通過(guò)管理手段來(lái)做。最直接的就是與薪資掛鉤。因此管理員主要工作是將及時(shí)率、顧客評(píng)分、客訴情況等因素納入薪資考核體系中去。 配送員這塊主就不細(xì)講，配送員產(chǎn)品主要是以APP為載體，在APP中集成派送任務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)表等。
傳統(tǒng)電商的倉(cāng)庫(kù)就是遠(yuǎn)在偏遠(yuǎn)郊區(qū)的大型倉(cāng)庫(kù)，職能就是揀貨、包裝、出庫(kù)（當(dāng)然還有其他比如說(shuō)進(jìn)貨、商品存儲(chǔ)等，這里瑞叔講的職能比較窄）。而對(duì)于O2O型產(chǎn)品，倉(cāng)庫(kù)不僅擔(dān)任了傳統(tǒng)電商的職能外，也擔(dān)任了一定的顧客服務(wù)的職能。（類似一家外賣店） 以上，瑞叔我將整個(gè)電商售后產(chǎn)品體系大體一遍。這其中瑞叔做的可能僅是冰山一角。也是在非常零散的工作內(nèi)容中總結(jié)出來(lái)的。后續(xù)瑞叔會(huì)繼續(xù)對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行拆解詳細(xì)來(lái)說(shuō)。 延伸相關(guān)詞： 陳小藝被曝姐弟戀,倒追小伙被當(dāng)保姆,陸貞傳奇演員表,人魚(yú)情未了 電視劇,莫小棋三級(jí),保拉的誘惑,李慧珍老公,luciano rivarola,如意劇情介紹電視貓,電視劇當(dāng)狗愛(ài)上貓 |
