原標(biāo)題：按部就班 暗訪華碩售后的結(jié)果讓我驚訝 2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部進(jìn)行了為

　　2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部進(jìn)行了為期一個(gè)月的售后摸底大調(diào)查，主要涉及品牌包括聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機(jī)械師、機(jī)械、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調(diào)查分為線上調(diào)查與線下走訪兩個(gè)大部分，并對(duì)其接待表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行綜合打分，滿分為100分。本次調(diào)研摸底大調(diào)查公平、客觀、。所下走訪環(huán)節(jié)我們均為實(shí)際拍攝，有視頻內(nèi)容可供查證，所報(bào)道內(nèi)容不存在被充值的情況。如您對(duì)本報(bào)道有任何，請(qǐng)聯(lián)系公司相關(guān)市場部門予以反饋。

　　相信很多人和筆者一樣，在購買筆電時(shí)更傾向購買一線品牌產(chǎn)品，這樣在后續(xù)使用中產(chǎn)品出現(xiàn)故障，不用過分擔(dān)心，能夠得到有效的售后保障，而在本次3.15筆電產(chǎn)品售后暗訪中，雖然華碩表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，但是同樣了一些現(xiàn)實(shí)存在的問題。

　　首先在官網(wǎng)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)上，就是一些新銳廠商所達(dá)不到的，作為一線PC大廠商，華碩官網(wǎng)的內(nèi)容較為完善，排版貼合用戶使用習(xí)慣，筆者能夠非常清楚的看到售后維修地點(diǎn)分布，體驗(yàn)流暢，華碩在官網(wǎng)建設(shè)、使用體驗(yàn)上較好，筆者認(rèn)為可以給到華碩8分的好成績（滿分10）。

　　在我們暗訪之后，本著客觀、中立、第三方的原則，從維修、售后體驗(yàn)、故障判斷等選項(xiàng)將華碩整個(gè)售后體驗(yàn)過程進(jìn)行了一個(gè)打分，最終華碩售后整體分值為75分，在整個(gè)售后體驗(yàn)中有令人欣喜的地方，但是同樣了一些問題，但瑕不掩瑜，整個(gè)售后過程體驗(yàn)較好。

　　雖然華碩在售后大廳里設(shè)有自助取號(hào)機(jī)，并無引導(dǎo)人員，需要詢問維修工作人員之后，才會(huì)被引導(dǎo)到自助取號(hào)機(jī)，嚴(yán)格意義上講這的確是沒有引導(dǎo)人員的，所以這一欄筆者給了華碩零分。

　　本次華碩售后維修網(wǎng)點(diǎn)位于市海淀區(qū)海淀大街3號(hào)鼎好電子商城5層，中關(guān)村作為最大的電子產(chǎn)品集中地，華碩售后上可以說是不費(fèi)之惠。此外，在售后維修點(diǎn)的配置上，華碩采用品牌、售后和維修的方式，很大限度的提高了效率也方便了流程化操作。

　　此外，華碩直營皇家服務(wù)中心面基大概80-90平米，設(shè)有等候區(qū)和服務(wù)區(qū)，就而言，華碩在這十家廠商中處于前幾名的水平，且布局規(guī)劃合理，等待區(qū)和維修區(qū)劃分的很清楚，整個(gè)空間安靜、整潔，筆者在維修期間并未出現(xiàn)與用戶爭吵的情況。

　　雖然在售后上，華碩表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，但是在人員的配置上，華碩卻了一些問題，通過筆者觀察，華碩服務(wù)臺(tái)面積較大，可同時(shí)接待顧客能力較多，不過鑒于華碩當(dāng)天售后維修人員不是很多，因此前臺(tái)只配備了兩位工作人員負(fù)責(zé)接待與溝通的需求處理。在等待時(shí)間上，基本可以接受。

　　此外，服務(wù)臺(tái)更多的是將故障溝通、填寫，在整個(gè)溝通過程中，工作人員服務(wù)雖然談不上熱情但還算溫和，溝通完畢之后，工作人員會(huì)將機(jī)器拿到里面的維修室進(jìn)行故障判斷，之后根據(jù)故障來告知取本時(shí)間，不過工作人員并未在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)內(nèi)存和排線松動(dòng)的情況。

　　華碩工作人員表示，機(jī)器故障需要在維修中心進(jìn)行檢測并予以2-3天返修的時(shí)間，筆者拿到華碩售后人員給予的報(bào)修單，憑報(bào)修單來取機(jī)，與此同時(shí)，為了數(shù)據(jù)安全，華碩工程師也主動(dòng)將硬盤拆卸下來交給用戶自行保管。

　　經(jīng)過2-3天維修等待之后，筆者接到華碩售后電話通知收取機(jī)器，之后筆者去售后網(wǎng)點(diǎn)拿到維修單與機(jī)器，經(jīng)過實(shí)測，故障順利解決，電腦能夠正常開機(jī)使用，在這點(diǎn)上，華碩售后的處理速度和能力的表現(xiàn)算得上中規(guī)中矩。

　　筆者在之前已經(jīng)說明，電腦故障原因?yàn)閮?nèi)存條松動(dòng)、外置電源接口松動(dòng)、電池接口松動(dòng)，但是維修單上注明故障與機(jī)器故障并不相符，分別為重組屏線、更新BIOS，從這一點(diǎn)上來看，華碩工程師應(yīng)該是對(duì)本機(jī)做了一次全方位的檢測，并且并未意識(shí)到內(nèi)存與排線松動(dòng)的情況，在檢修過程當(dāng)中對(duì)排線進(jìn)行了固定。誤認(rèn)為是屏線導(dǎo)致不能正常開機(jī)的現(xiàn)象。

　　從用戶的角度來看，筆記本被了是一件非常值得慶幸的事情，但其實(shí)筆記本的整個(gè)檢測是用戶看不到的部分，我們看到售后服務(wù)人員在重組屏線之后還對(duì)整個(gè)主板進(jìn)行了BIOS刷機(jī)，避免系統(tǒng)的底層故障�？梢哉f華碩在維修的過程當(dāng)中還常用心的，雖然檢修結(jié)果并未與我們之前設(shè)定的相吻合，但至少華碩直營售后維修中心不存在其他售后那種保外換件等坑騙情況，最重要的是本次檢測與維修完全免費(fèi)。

　　總體來看，華碩電腦的售后服務(wù)還是比較好的，整個(gè)過程表現(xiàn)中規(guī)中矩、井然有序，不存在大問題，雖然在檢測結(jié)果報(bào)告當(dāng)中出現(xiàn)了部分出入，