前日綦琦老師的新作《基于旅客出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法》他提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問(wèn)題，即：必須要清晰民航服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)是什么？現(xiàn)階段民航服務(wù)質(zhì)量工作的問(wèn)題是什么？這兩個(gè)問(wèn)題的提出，對(duì)正確認(rèn)識(shí)真情服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量是極其有益。落實(shí)真情服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)需要正確地認(rèn)識(shí)服務(wù)，需要科學(xué)的服務(wù)體系來(lái)保障。正如民航局在《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》中提出：“要建立健全民航服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)體系，完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。其中核心是科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系與客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)�！被仡櫭窈綐I(yè)的發(fā)展歷程，我們?cè)��?jīng)無(wú)數(shù)次對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量做過(guò)嘗試。就局方而言，諸如：民航旅客話民航、全國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量大檢查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)比等等，在民間也組織民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比等等，其旨是要提高民航服務(wù)質(zhì)量。毋庸置疑，這些評(píng)比對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)作用，但效果不盡人意，沒(méi)有持續(xù)性。筆者認(rèn)為，其原因是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系與評(píng)價(jià)主體的認(rèn)知上存在一定誤區(qū)。

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